||Cómo dejar huella en tus equipos y clientes.

Cómo dejar huella en tus equipos y clientes.

Seguro que en más de una ocasión has tenido que coger un avión sea por el motivo que sea. Y seguro que más de una vez, cuando azafatas/os dan instrucciones sobre seguridad a bordo del avión piensas: “que aburrido, otra vez lo mismo”.

¿Te imaginas por un momento que el personal de vuelo dijera cosas como estas?:

“… si debieran utilizar el chaleco salvavidas en una situación real, se lo pueden quedar para siempre” o “ Póngase usted la máscara de oxígeno primero, luego póngasela a su hijo, empiece por el que tiene más potencial o el que es menos probable que lo mande a una residencia”.

Pues bien, esto es lo que hacen en Southwest Airlines y lo hacen porque funciona, porque los clientes repiten y porque es rentable.

Comulgamos con las ideas de Chip Heath y Dan Heath (autores del libro Momentos Mágicos) sobre que la “calidad” de nuestras vidas se mide por momentos, no por minutos o tiempo, sino por momentos decisivos que perduran en nuestros recuerdos.

Piensa en los tuyos por un instante ¿cuáles recuerdas en el último año sin ir más lejos?

Estos momentos decisivos tienen cuatro elementos.

Son cuatro ingredientes que en nuestro trabajo, como formadores / consultores o coaches, debemos tener muy en cuenta si queremos facilitar cambios duraderos en nuestros equipos y con nuestros clientes.

A ver qué te parecen, siguiendo las pautas de Chip y Dan:

  1. Prominencia (ellos lo llaman “Elevación”): son esos momentos que sobresalen del día a día, momentos que se nos escapan de nuestra expectativa y, si procede, podemos añadir un elemento sorpresa. La sorpresa deforma nuestra percepción del tiempo. Un momento “Prominente” o de “Elevación” es un acontecimiento extraordinario: cuando entras a la habitación de tu Hotel y encuentras un sobre con una tarjeta escrita a mano que de forma sincera te da la bienvenida; cuando recibes un Christmas Navideño manuscrito y personalizado para ti en una era donde lo masivo e impersonal es la práctica imperante … 

Por desgracia no siempre tenemos en cuenta estos elementos. Seguro que más de un@ nos hemos incorporado a un trabajo en el que nuestro primer día no ha sido precisamente un momento prominente o de elevación sino más bien todo lo contrario: el recepcionista no sabe que hoy te incorporas, los códigos que te han dado no funcionan, te instalas en una mesa que no es la definitiva etc…

Qué lástima que la compañía no preste atención a este día tan importante y de transición para esta persona: hay una transición intelectual (nuevo trabajo); de entorno y contexto (sitio nuevo) y social (nuevos compañeros). Nuestro primer día debería ser un momento especial, un momento pico a recordar en positivo toda nuestra vida.

En John Deere hacen todo lo contrario y diseñaron lo que llamaron – Experiencia del Primer Día – . Para crear estos momentos tenemos que ser valientes y atrevernos a saltarnos el guion (como en la aerolínea mencionada anteriormente)

 

  1. Conciencia (los autores del libro lo llaman “Percepción”): son esos momentos en los que en pocos segundos o minutos haces un “click” y te das cuenta de que algo acaba de suceder, esos momentos en los que tropiezas con la verdad: es momento de cambiar de empleo, de que has conocido a la persona de tu vida, de que te quieres reinventar y convertir tu profesión / vocación en la de ese profesor/a que admiras tanto… 

De estos momentos de conciencia, puede ser que te des cuenta por ti solo/a o porque alguien a modo de mentor/a te ha ayudado a este “darte cuenta de…” Se hizo un estudio en un instituto de secundaria en el que había dos grupos de estudiantes que tenían que realizar una redacción. A uno de los grupos se le dejó una nota genérica que decía: – Adjunto comentarios para que dispongas de una opinión sobre tu redacción – ; en el segundo, denominado como crítica sabia, rezaba: – adjunto comentarios porque tengo muchas expectativas y sé que puedes cumplirlas – . Conclusión: los alumnos podían rehacer la redacción y, en el primer caso, un 40% de los alumnos lo hizo, frente a un 80% de los alumnos que recibieron la crítica sabia ( nivel de exigencia alto + confianza )!!.

Por tanto:

NIVEL DE EXIGENCIA ALTA + CONFIANZA + ORIENTACIÓN + AYUDA = AUTOCONOCIMIENTO REFORZADO (soy más capaz de lo que imaginaba)

 

  1. Autoestima (o momentos de “Orgullo”): esos momentos en los que se saca a relucir lo mejor de nosotros mismos: momentos en que hemos sido valientes, hemos logrado algo, hemos conseguido una serie de hitos, hemos obtenido reconocimiento … 

Lo que genera momentos de autoestima u orgullo suele ser cuando los demás aprecian nuestro talento. Si te paras a pensar en momentos de orgullo en tu carrera profesional verás que muchos de ellos fueron ejemplos de reconocimiento en forma de premio, elogio, ascenso, …

Lo curioso del reconocimiento es que es una expectativa universal pero no una práctica universal. Deberíamos dar reconocimiento cada día o semana, no mensual o anual y huir de esos reconocimientos tipo “empleado/a del mes”, “vendedor el año” donde todo está p-r-o-g-r-a-m-a-d-o.

El reconocimiento ha de ser concreto, espontaneo y en el momento oportuno.

Lo que se valoran son las recompensas personalizadas, como cuando una persona trabaja la paciencia y le regalas un puzzle; o a una persona que le costaba pasar a la acción se ha esforzado y le regalas una claqueta de acción del las que se utilizan en el cine … Lo importante es que sea auténtico, que sea personal y que deje claro el mensaje: “he visto lo que has hecho y te lo agradezco”

  1. Sociabilidad (momentos de “Conexión”): esos momentos compartidos con otros: éxitos profesionales, certámenes, formaciones, vacaciones, graduaciones, eventos … Son momentos que se potencian al ser compartidos con otras personas. 

Curiosamente se ha demostrado que la risa es treinta veces más común en entornos sociales que privados. La risa va más de relaciones que de humor y nos reímos para mantener el grupo unido ya que es una forma de decir que estoy contigo y formo parte de tu grupo.

Todo y que estamos en una era brutalmente tecnológica y aceptamos comunicarnos y colaborar en nuestro día a día de esta forma remota necesitamos de compartir en persona muchos momentos de nuestra vida ¿te imaginas conectarte a una boda o a un bautizo?

Si queremos tener un equipo cohesionado y comprometido hay una ecuación que no falla:

TAREA MUY EXIGENTE + COMPONENTE DE “SENTIDO” = RECUERDO PARA TODA LA VIDA.

El propósito va más allá de la pasión. La pasión puede ser individualista (porque mi pasión a lo mejor no es la tuya), en cambio, el propósito tiene ese valor compartido. Y como dice Amy Wrzesniewski el propósito no se descubre, se cultiva.

Como conclusión decirte que todos estos “momentos” tienen recompensa y se pueden cuantificar en forma de más ingresos, satisfacción del cliente interno – externo, empleados motivados y eficaces, clientes fieles y prescriptores, más felicidad, relaciones más estrechas, equipos cohesionados, relaciones francas y auténticas…

¿Qué momentos te vas a permitir crear de aquí a final de año para formar parte de ese recuerdo colectivo en colaboradores y clientes?

 

Toni Cátedra Martínez

Formador y Executive Coach en focus inside

2019-10-17T07:45:16+00:00